Punto de Referencia

Servicios de Referencia Virtual en algunas Bibliotecas Académicas en Puerto Rico y el sistema de la Universidad de Puerto Rico

 Prof. Gladys E. López

En el 2006 Jacqueline M. Vélez Montás realizó una investigación sobre El bibliotecario académico referencista puertorriqueño ante el reto del servicio de referencia virtual. (Velez, 2006). Ella auscultó 14 bibliotecas académicas para conocer cual era la percepción de los bibliotecarios puertorriqueños ante estos servicios.

En aquel momento, Jacqueline estudió 14 bibliotecas a su haber.

UPR-Cayey

UPR-Humacao

UPR-Mayaguez

UPR-Aguadilla

UPR-Río Piedras

UPR-Arecibo

UPR-Bayamón

Turabo-Gurabo

UIPR-Bayamón

UIPR-Barranquitas

UIPR-San Germán

Universidad Metropolitana

Sagrado Corazón

PUCPR-Ponce

Entre los resultados encontró que de las 14 bibliotecas sólo 6 de ellas ofrecían alguna forma de referencia virtual aunque fuera contestar las preguntas a los usuarios por correo electrónico.

UPR-Arecibo - correo electrónico

UPR-Aguadilla - correo electrónico

Sagrado Corazón - correo electrónico

UPR-Bayamón - correo electrónico

Univ. Metropolitana- correo electrónico

UPR-Mayagüez- Formulario electrónico

De esas 6 bibliotecas, 4 eran del sistema de la UPR y sólo una ofrecía el servicio de manera formal, se entiende por formal, establecer políticas de servicio, tener un formulario para que el usuario lo utilice para hacer sus preguntas y tener el anuncio visible en la página de la Biblioteca.  

Durante los meses de febrero y marzo de  2008 me dí a la tarea de revisar los portales de las 14 Bibliotecas que Jacqueline había estudiado. Estos fueron los resultados.

Ocho de las 14 Bibliotecas ya ofrecían el servicio de referencia virtual utilizando un formulario electrónico. Esto indica que un 57 por ciento de las Bibliotecas estudiadas por Veléz  ofrecían  algún tipo de referencia virtual.  Estas Bibliotecas son:

UPR-Cayey

UPR-Humacao

Universidad del Turabo-Gurabo

UPR-Mayagüez

UPR-Aguadilla

UPR-RP

UIPR-Bayamón

Universidad Metropolitana

 De las ocho, dos ofrecían el servicio por chat (UPR-Mayagüez y UIPR-Bayamón) y cinco eran de la UPR.

 Durante el mes de septiembre de 2008, tuve curiosidad por conocer cuáles de las Bibliotecas de la UPR ofrecían el servicio formalmente y para nuestra sorpresa esto fue lo encontré.  10 de las 11 bibliotecas del sistema de la UPR (90 %) ofrecen el servicio de referencia virtual.

UPR-Cayey - Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas e incluye una pequeña encuesta para los usuarios.

UPR-Humacao – Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas.

UPR-Mayagüez - Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas e incluye el servicio a través del chat.

UPR-Aguadilla - Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas.

UPR-Rio Piedras  - Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas e incluye el servicio a través del chat.

UPR-Recinto de Ciencias Médicas- Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas e incluye el servicio a través del chat. En consorcio con UPR-Carolina

UPR-Carolina - Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico, tiene políticas establecidas e incluye el servicio a través del chat. En consorcio con UPR-RCM.

UPR-Bayamón -  Ofrece el servicio a través de correo electrónico y tiene políticas establecidas.

UPR- Ponce - correo electrónico

UPR-Utuado- Ofrece el servicio a través de un  formulario electrónico.

  A esta lista se une la Biblioteca de la Estación Experimental Agrícola adscrita al Colegio de Ciencias Agrícolas de la UPR en Mayagüez, Esta biblioteca especializada en agricultura ofrece el servicio por chat y también tiene un formulario electrónico.

Es curioso notar cómo ha crecido el ofrecimiento del servicio en las Bibliotecas de la UPR y cómo cada vez más se van integrando otras bibliotecas. Creo que la actitud y la disponibilidad de los bibliotecarios ante los nuevos servicios es esencial. Como nos dice Janes  (2002) en su artículo “Digital reference:  Reference librarian’s experiences and attitudes”   la actitud del bibliotecario es determinante  para lograr un servicio de referencia virtual de excelencia. Que cree usted?

Bibliografía

Janes, J. (2002). Digital reference:  Reference librarian’s

experiences and attitudes. Journal of the American Society

for Information Science and Technology. 53(7), 549-566.

Vélez Montás, J. (2006). El bibliotecario académico referencista puertorriqueño ante el reto del servicio

de referencia virtual. Tesis sin publicar, Universidad

de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras.

Y seguimos evangelizando con las herramientas sociales. La Biblioteca de la Estación Experimental Agricola esta promocionando el servicio de referencia virtual por chat y está sorteando un IPod Shuffle entre sus usuarios.  Otra que se une a la era digital. Enhorabuena!

Para más información del sorteo y del servicio de Chat ir al InfoBlog EEA.

       El miércoles 3 de septiembre de 2008 en el área de estudio de la Colección de Referencia llevamos a cabo el prometido sorteo de los “pen drives”. Los mismos estudiantes seleccionaron 6 papeles con los nombres de entre los 54 estudiantes que chatearon con el bibliotecario entre el 18 y el 29 de agosto de 2008. Salieron ganadoras: Amanda Sanfiorenzo, Koraly, Herandi Caro, Marangely Rodríguez, Janise Colón y Martha Macedo.

Nuestras felicitaciones y les exhortamos a seguir utilizando el servicio de chat de la Biblioteca General. En la foto la feliz ganadora Marangely Rodríguez, a quien agradecemos el permitirnos tomar la foto.

El lunes 18 de agosto de 2008  comenzamos con la promoción del chat de la Biblioteca y que creen, a dado resultado. Hasta el jueves 29 de agosto hemos atendido a 65 usuarios en el chat.  Lugares de donde se conectan  nuestros usuarios;  Toa Alta, Maricao, Carolina, San Juan, Ponce , Colombia y Mayagüez. 48 de los 65 usuarios se conectaron con un Bibliotecario utilizando las computadoras dentro del RUM.   La pregunta más frecuente; Catálogo Público ( búsqueda, renovar recursos, “hold”;  Reserva ( en todos sus formatos). Usuarios más recurrentes, estudiantes. Un 58 por ciento de los usuarios solicitaron información entre la 1:00 - 4:00 pm, el otro 42 por ciento entre 9:00 y 10:00am.

Y las reacciones de nuestros usuarios no se hicieron esperar. Al final de la conversación por chat, los usuarios tuvieron la oportunidad de contestar una pequeña encuesta para medir su nivel de satisfacción y estos fueron sus comentarios. “Excelente!!!” ; “Por el momento funciona de maravilla” ; “Estoy muy muy satisfecho con el servicio” ; “Excelente servicio” ; “El servicio fue excelente, ya que yo estoy ubiada en Bogotá, Colombia, y poder acceder a su servicio en Puerto Rico, fue una experiencia magnífica. Gracias” ; “Poner un bibliotecario a trabajar full-time en esto” ; ” No se cuantas personas tienen en el servicio pero podria ser mejor tener varias personas para no abrumar a [nombre del bibliotecario] con varias personas a la vez” ; “mas asistentes de chat, para atender a varias personas a la vez”.

Eso es todo por ahora,  seguiremos informando!!  

La Biblioteca General te invita a utilizar el nuevo servicio de Pregunta al bibliotecario por chat.   Del 18 al 29 de agosto de 2008, entra al chat de la Biblioteca General y pregunta al bibliotecario.   Estarás participando en el sorteo de varios “pen drives” de 2G c/u.  Para “chatear” entra a http://www.uprm.edu/library  

 Reglas del sorteo:  Debes ser estudiante del RUM, sólo serán elegibles aquellos estudiantes que “chateen” con el bibliotecario entre el 18 al 29 de agosto de 2008.   De lunes a viernes entre las 8:00 a.m. -12:00 p.m., 1:00 - 4:00 p.m.  Los ganadores serán notificados por correo electrónico, para reclamar su premio deben presentar identificación estudiantil.

Aunque lo querramos negar, uno como que espera con entusiasmo el nuevo semestre! A ver si las cosas cambian para mejorar o solo para ver que nos trae de nuevo. Pues en este Blog y en nuestra Biblioteca, tenemos dos nuevos servicios para nuestros usuarios. Uno de estos es Bibliotecarios on the move…! y que es Bibliotecarios on the move…!? Es un grupo de bibliotecarios y bibliotecarias preocupados por el servicio a los usuarios, pretendemos realizar recorridos en diferentes áreas de la biblioteca como mesas de estudio grupal, anaqueles de circulación, bibliopatio y otras áreas públicas que actualmente no cuentan con un un bibliotecario que ayude a los usuarios a realizar búsquedas de información.

El otro servicio, es uno que ya se ofrecía anteriormente, pero en esta ocasión ha sido renovado. Es el de referencia virtual por chat. Ahora utilizamos un programado especial para ofrecer el servico. Este nuevo programado permite que el bibliotecario se comunique de manera más fácil y rápida con el usuario, proveerá estadísticas exactas de las consultas recibidas, podremos enviar a los usuarios transcripciones  de las conversaciones y  nos permite ser más ágiles enviando información de las preguntas más frecuentes. 

Para más información y noticias nuevas de los dos servicios pueden también visitar las secciones de este Blog llamadas Bibliotecarios on the move..! y Referencia Virtual.

El servicio de Referencia Virtual se está ofreciendo en nuestra Biblioteca desde el 2003. Desde mayo de 2007 a abril de 2008 hemos recibido 141 consultas.

Estudiantes del RUM 67
Particulares 58
Personal administrativo del RUM 8
Profesores del RUM 8

 Cabe señalar que en años anteriores los profesores no realizaban ningún tipo de pregunta al bibliotecario,  y aunque pocas hemos recibido al menos 8.  

54 de éstos usuarios hicieron preguntas relacionadas a recursos y servicios de la Biblioteca y 33 de ellas fueron hechas por estudiantes de nuestro Recinto.

Los particulares preguntaban principalmente por biografías y sobre el servicio de referencia virtual.

Un ejemplo de las preguntas más realizadas son: cómo acceder a las bases de datos remotamente, cómo realizar un hold a un recurso en el catálogo público, cómo buscar un recurso en específico en el catálogo público, cómo buscar en las bases de datos.

Otra pregunta muy frecuente fue las biografías de diferentes personalidades, principalmente del ámbito de la literatura.

Las contestaciones a éstas y a otras preguntas las podremos encontrar en la sección de preguntas frecuentes de referencia virtual y en la sección de tutorías del portal de la Biblioteca

Los meses que nuestros usuarios necesitan más información son los de Agosto (19), octubre (21), noviembre (13), febrero, marzo y abril con 21, 15 y 16 respectivamente.

Los meses menos consultados como es de esperarse, son junio y julio y diciembre cuando los estudiantes están de vacaciones.

La Biblioteca del RUM ya cuenta el servicio de Referencia Virtual a través del chat. Este servicio permite que nuestros usuarios puedan realizar preguntas a un bibliotecario en tiempo real con sólo conectarse al portal de la biblioteca en http://www.uprm.edu/library

El servicio se ofrece de lunes a viernes de 11:30am a 3:30pm